未来に挑む人と組織の伴走役
企業経営カウンセラー 岩出優です。
「最近、若手社員が
すぐに辞めてしまう」
「採用しても、
なかなか人材が定着しない」
「給与や福利厚生を
見直しているのに、
離職が止まらない」
このような悩みを抱える企業は
少なくありません。
人材定着というと、給与、評価制度、
福利厚生、研修制度、1on1面談など、
社内の仕組みに目が
向きやすくなります。
もちろん、
これらは大切な取り組みです。
しかし、離職の背景には、
社内の制度だけでは見えにくい
ストレスが隠れている
ことがあります。
そのひとつが、
カスタマーハラスメント、
いわゆるカスハラです。
カスハラが社員の
離職につながる理由
カスハラとは、
顧客や取引先などからの
著しい迷惑行為や
不当な要求によって、
働く人が精神的・身体的な
負担を受ける問題です。
たとえば、
次のような行為が挙げられます。
・理不尽なクレームを繰り返す
・長時間にわたって説教を続ける
・人格を否定するような暴言を吐く
・土下座や過剰な謝罪を求める
・対応できない要求を何度も迫る
・SNSなどでの拡散を
ほのめかして圧力をかける
こうした言動に日々さらされる社員は、
想像以上に深く傷つきます。
外から見ると、
単なる「クレーム対応」に
見えるかもしれません。
しかし、現場で対応している
社員にとっては、
自分の尊厳や安全が
脅かされる出来事です。
特に入社して間もない若手社員は、
経験も少なく、対応の引き出しも
限られています。
「この仕事は、こんなに辛いのか」
「困ったときに、
会社は守ってくれないのか」
「このまま続けていて大丈夫なのか」
このような不安が積み重なると、
早期離職につながりやすくなります。
カスハラ対策は、
単なるクレーム対応ではない
カスハラ対策というと、
悪質なクレームへの対応方法や、
マニュアル作成を
イメージされるかもしれません。
もちろん、
対応マニュアルは必要です。
ただし、それだけでは
十分ではありません。
カスハラ対策の本質は、
社員を守る姿勢を
会社として明確にすることです。
社員が顧客対応の中で
理不尽な言動を受けたとき、
会社が現場任せにしてしまうと、
社員は孤立します。
「とりあえず謝っておいて」
「お客様だから仕方ない」
「うまく対応して」
このような対応が続くと、
社員は会社に対する
信頼を失っていきます。
逆に、会社として対応方針が
明確になっていれば、
社員は安心して
働くことができます。
「このラインを超えたら
上司に相談してよい」
「一人で抱え込まなくてよい」
「悪質な場合は
会社として対応する」
「お客様であっても、
不当な要求には応じない」
こうした基準があるだけで、
現場の安心感は大きく変わります。
社員を守る会社は、人が辞めにくい
人材定着において大切なのは、
社員が「この会社で働き続けても大丈夫だ」
と感じられることです。
給与や福利厚生も大切です。
評価制度や研修制度も大切です。
しかし、それ以前に、
社員が安心して働ける
環境がなければ、
長く働き続けることは
難しくなります。
カスハラを受けたときに、
会社が社員を守ってくれる。
相談したときに、
きちんと話を聞いてくれる。
悪質な顧客対応を、
個人の我慢に任せない。
現場の声をもとに、
対応方針を見直してくれる。
このような姿勢がある会社では、
社員は安心感を持ちやすくなります。
そして、その安心感が
会社への信頼につながります。
「この会社は、
自分たちを大切にしてくれる」
この実感は、社員の定着に
大きく影響します。
カスハラ対策で整えるべき3つのこと
カスハラ対策を進めるうえでは、
少なくとも次の3つを
整えることが重要です。
1. 会社としての方針を明確にする
まず必要なのは、
経営層が「社員を守る」という
姿勢を明確に示すことです。
カスハラ対策は、
現場だけの問題ではありません。
会社として、どのような言動を
不当と判断するのか。
どこまで対応し、
どこからは組織として
引き取るのか。
場合によっては、
取引や利用を
断ることがあるのか。
こうした方針を明確に
しておくことが必要です。
2. 相談・報告の流れをつくる
次に大切なのは、
社員が一人で抱え込まない
仕組みです。
カスハラ対応では、
現場の社員がその場で強い
ストレスを受けることがあります。
そのため、誰に相談すればよいのか、
どのタイミングで上司に引き継ぐのか、
記録をどのように残すのかを
決めておく必要があります。
相談しやすい流れがあることで、
社員の心理的負担は軽くなります。
3. 現場の声をもとに見直す
カスハラ対策は、
一度マニュアルを作って
終わりではありません。
実際に現場でどのような
困りごとが起きているのか。
マニュアル通りに
対応できているのか。
社員が相談しやすい
状態になっているのか。
対応方針が
形だけになっていないか。
こうした点を定期的に確認し、
必要に応じて見直していく
ことが大切です。
今いる社員を守ることが、
未来の採用力になる
人材不足が続く中で、
企業にとって採用は大きな課題です。
しかし、採用に力を入れるだけでは
十分ではありません。
せっかく採用しても、現場で傷つき、
会社に守られていないと
感じて辞めてしまう。
この状態が続けば、
採用しても人が定着しない
会社になってしまいます。
反対に、今いる社員を大切にし、
安心して働ける環境を
整えている会社は、
社員からの信頼を得やすくなります。
その信頼は、職場の雰囲気にも表れます。
採用面接での空気にも表れます。
社員の言葉にも表れます。
「この会社は、社員を守ろうとしている」
その姿勢は、未来の採用力にも
つながっていきます。
まとめ
カスハラ対策は、
単なるクレーム対応ではありません。
社員を守る取り組みであり、
同時に人材定着を支える経営課題です。
理不尽なクレームや暴言を、
現場の我慢だけで受け止めさせない。
困ったときに相談できる仕組みをつくる。
会社として「社員を守る」
という姿勢を示す。
この積み重ねが、
社員の安心感につながります。
そして、
安心感は会社への信頼となり、
人材定着につながります。
まずは、自社の現場で
社員がどのような場面に
苦しんでいるのか。
そこに耳を傾けるところから
始めてみてください。
カスハラ対策について、基本から学びたい方へ。
無料メール講座
「社員を守る会社は、人が辞めにくい
カスハラ対策メール講座」
をお届けしています。
カスハラ対策を、
単なるクレーム対応ではなく、
社員を守り、
人材定着につなげる
視点からお伝えしています。
ご興味のある方は、
下記よりご登録ください。
【メール講座を受け取る】
企業経営カウンセラー®
岩出 優（いわでゆう）
人材定着/経営の仕組み化/目標実現・習慣化
【メルマガでも情報発信中】
信頼で人が定着し、
目標が動き出すココロマネジメント®通信
コメントをお書きください