人材定着と信頼型組織づくりの伴走役

企業経営カウンセラー®　岩出優です。

 

カスハラ対策は

組織の信頼づくりでもある

社員を守る会社が

人材定着につながる理由

 

「お客様からのクレーム対応で、

また一人辞めてしまった」

 

こうした声を耳にすることが、

ここ数年で確実に増えています。

 

理不尽な要求。
長時間にわたる叱責。
人格を否定するような暴言。

 

そうした言動にさらされ続けた

社員が心を病み、職場を去っていく。

 

残された同僚たちは、

「次は自分かもしれない」

 

と不安を抱え、現場の士気は

少しずつ下がっていきます。

 

カスハラへの対策は、

もはや一部の接客業だけの

問題ではありません。

 

すべての企業にとって、

避けて通れない経営課題に

なりつつあります。

 

カスハラ対策は、

リスク管理だけではない

 

ここで一度、立ち止まって

考えてみたいことがあります。

 

カスハラ対策の本質的な意味です。

 

多くの企業では、カスハラ対策を

「社員を守るためのリスク管理」

として捉えています。

 

もちろん、それはとても大切な視点です。

しかし、カスハラ対策の

意味はそれだけではありません。

 

社員を守る仕組みを整えることは、

組織そのものの信頼を築く

営みでもあります。

 

「お客様だから我慢しろ」が

信頼を壊していく

 

たとえば、あるメーカーでは、

顧客からの暴言に悩む

営業社員に対して、

上司がこう伝えていました。

 

「お客様だから我慢しろ」

 

営業社員は、

顧客からの暴言でダメージを

受けただけでなく、

いざという時に頼りにしていた

上司からも突き放され、

崖っぷちに立たされているような

感覚を受けました。

 

その結果、その会社では

優秀な若手社員が

次々に退職していきました。

 

もちろん、

顧客を大切にする姿勢は必要です。

 

しかし、顧客を大切にすることと、

社員に理不尽な我慢を

強いることは別の話です。

 

会社が社員の苦しさに向き合わず、

「それくらい耐えるものだ」

という空気をつくってしまうと、

社員は次第に組織への

信頼を失っていきます。

 

表面上は仕事を続けていても、

心の中では会社から離れていく。

そしてある日、限界を迎えて退職する。

 

カスハラは、単なる一件の

クレーム対応では終わりません。

 

対応を誤ると、

社員の定着や現場の雰囲気にまで

影響を及ぼすのです。

 

「会社は守ってくれる」

という安心感が職場を変える

 

一方で、別の小売企業では、

次のような方針を明文化しました。

 

「社員の人格を傷つける言動には、

会社として毅然と対応する」

 

悪質なケースには、

取引停止や法的措置も

辞さない姿勢を示しました。

 

すると、社員の中に

「会社は自分たちを守ってくれる」

という安心感が生まれました。

 

この安心感は、

単に離職率の低下に

つながるだけではありません。

 

社員が不安や恐怖に支配されず、

落ち着いて顧客対応が

できるようになります。

 

その結果、顧客対応の

質そのものも高まっていきます。

 

ここに、カスハラ対策の

大切な意味があります。

 

社員を守ることは、

顧客対応を弱くすることではありません。

むしろ、社員が安心して働けるからこそ、

より誠実で質の高い対応が

できるようになるのです。

 

制度と行動が社員へのメッセージになる

 

この違いは、どこから生まれるのでしょうか。

それは、会社が社員に対して

「あなたは大切な存在だ」

というメッセージを、

制度と行動、

「仕組みとココロ」で

示しているかどうかです。

 

人は、自分が尊重されていると

感じる場所でこそ、力を発揮できます。

 

一方、理不尽に耐えることを

暗黙のうちに求められる職場では、

社員は次第に心を閉ざしていきます。

 

「どうせ会社は守ってくれない」
「声を上げても無駄だ」
「結局、我慢するしかない」

 

こうした感覚が広がることで、

組織への信頼が

少しずつ失われていきます。

 

そして信頼を失った職場では、

前向きな挑戦も、主体的な行動も、

生まれにくくなります。

 

社員を守る姿勢は、採用力やブランド価値にもつながる

 

そして、この信頼は

社内だけにとどまりません。

 

社員を大切にする企業は、

顧客や取引先からも

誠実な組織として評価されます。

 

SNSや口コミサイトで

評価が瞬時に広がる時代です。

 

社員の働く姿や、職場の空気感は、

思っている以上に外から見えています。

「あの会社は社員を守る会社だ」

という評判は、採用力にもつながります。

ブランド価値にもつながります。

 

反対に、社員を守らず、

理不尽な要求を

現場に押しつけている会社は、

いずれ外部からも

厳しい目で見られるようになります。

 

カスハラ対策は、

社内向けの取り組みであると同時に、

企業姿勢を社会に示す

取り組みでもあるのです。

 

カスハラ対策は、

組織の在り方を問う取り組み

 

カスハラ対策とは、

単にトラブルを減らすための

守りの施策ではありません。

 

組織の在り方そのものを問う取り組みです。

 

マニュアルを整える。
相談窓口を設ける。
対応フローを決める。
管理職に研修を行う。

 

これらはもちろん大切です。

ただし、それだけでは十分ではありません。

 

本当に大切なのは、

経営層や管理職が

「社員を守る」

という姿勢を、

言葉と行動で示すことです。

 

その姿勢があるからこそ、

制度は機能します。

 

その姿勢があるからこそ、

社員は安心して声を上げられます。

 

その積み重ねが、社員からも顧客からも

信頼される組織をつくっていきます。

 

まずは、自社の対応方針を

見つめ直すことから始めてみてください。

 

カスハラが起きたとき、

現場任せになっていないか。

 

「お客様だから仕方ない」

で終わらせていないか。

 

社員が安心して相談できる

状態になっているか。

 

管理職が具体的な

対応方法を理解しているか。

 

こうした一つひとつの確認が、

社員を守る職場づくりにつながります。

そしてそれは、人が辞めにくい、

信頼でつながる組織づくりにも

つながっていきます。

 

まとめ：社員を守る会社は、人が辞めにくい

社員を守る会社は、人が辞めにくい。

カスハラ対策を、

単なるクレーム対応で終わらせず、

組織の信頼づくりにつなげていく。

 

そんな視点を持つことが、

これからの企業運営に求められます。

 

信頼でつながる組織を

つくっていきましょう。

---

カスハラ対策について、基本から学びたい方へ

無料メール講座
「社員を守る会社は、人が辞めにくい

カスハラ対策メール講座」
をお届けしています。

 

このメール講座では、

カスハラ対策を

単なるクレーム対応ではなく、

社員を守り、人材定着につなげる視点から

全50回でお伝えしています。

 

 

ご興味のある方は、

こちらからお受け取りください。
https://www.reservestock.jp/subscribe/354551

人材定着と信頼型組織づくりの伴走役

 企業経営カウンセラー®　

岩出　優（いわでゆう）

 

【メルマガでも情報発信中】

信頼で人が定着し、

無理なく続くココロマネジメント®通信

https://www.reservestock.jp/subscribe/302815