カスハラ対策は法対応であると

同時に職場づくりでもある

 

「カスハラ対策、何から始めれば

いいのか分からない」

 

最近、こうした声を

企業からお聞きする

機会が増えています。

 

2026年10月には、

改正労働施策総合推進法が施行され、

企業にカスタマーハラスメント対策が

義務づけられることになります。

 

そのため、多くの会社が、

「まずは方針を決めなければ」
「マニュアルを作らなければ」
「相談窓口を整えなければ」

と動き始めています。

 

もちろん、

それは正しい一歩です。

 

カスハラ対策を進めるうえで、

方針の明確化、

対応マニュアルの整備、

相談窓口の設置は欠かせません。

 

私自身も、専門家として

こうした支援に関わっています。

 

ただ、ここで気をつけたい

ことがあります。

カスハラ対策が、単なる

「法令遵守のためのチェックリスト」

で終わってしまうと、

現場はかえって息苦しくなる

ことがあるのです。

 

カスハラ対策の本質は、

書類を整えることではない

 

カスハラ対策というと、

どうしても制度や

マニュアルに目が向きます。

 

もちろん、制度は必要です。
マニュアルも必要です。
相談窓口も必要です。

 

しかし、それだけで現場が

守られるわけではありません。

 

カスハラ対策の本質は、

書類を整えることではなく、

社員が安心して働ける職場を

つくることにあります。

 

理不尽な言動を受けたとき、

「会社は自分を守ってくれる」

と社員が感じられるかどうか。

 

その感覚こそが、

対策の実効性を決めます。

 

どれだけ立派な

マニュアルがあっても、

上司に報告したときに、

 

「お客様だから我慢して」
「それくらい自分で対応して」
「大ごとにしないで」

 

と言われてしまえば、

その制度は機能しません。

 

社員からすれば、

 

「結局、会社は

守ってくれないんだ」

 

という受け止めになります。

 

反対に、マニュアルがまだ

完璧でなかったとしても、

管理職が、

「それはあなたが悪いんじゃない」
「会社として対応する」
「一人で抱えなくていい」

と毅然と言える職場であれば、

社員の安心感は

大きく変わります。

 

ルールが現場の言葉を変える

 

ある小売業の管理職の方が、

こんな話をしてくださいました。

 

長時間の電話クレームで

疲弊した部下に対して、以前なら、

 

「もう少し頑張って」
「うまく受け流して」
「お客様も感情的に

なっているだけだから」

 

と声をかけていたそうです。

悪気があったわけでは

ありません。

 

ただ、その言葉は結果として、

部下に

「自分で耐えるしかない」

というメッセージとして

伝わっていました。

 

その部下は、たびたび

「仕事を離れて楽になりたい」

という話をしていたそうです。

 

しかし、会社として

カスハラ対応の方針を決めてから、

その管理職の関わり方が

変わりました。

 

無理な要求をされた場合には、

 

「代わるから、すぐ言ってほしい」
「一人で抱えなくていい」
「会社として対応する」

 

と伝えるようになったのです。

 

すると、

部下の表情が明らかに変わり、

離職に関する話も

減っていったそうです。

 

ルールが現場の言葉を変える。
言葉が社員の安心感を変える。
安心感が職場の空気を変えていく。

 

これは、法対応がそのまま

職場づくりにつながった好例です。

 

誰のためのカスハラ対策なのか

 

ここで大事になるのは、

「自社のカスハラ対策は、

誰のためのものになっているか」

という視点です。

 

法律に対応するため。
行政指導のリスクを下げるため。
訴訟リスクを防ぐため。

 

もちろん、それらも大切です。

企業として必要な対応であり、

経営上のリスク管理でもあります。

 

ただ、最終的に守るべきものは、

目の前で働いている

社員一人ひとりの尊厳と健康です。

 

その軸がぶれなければ、

方針づくりも、研修も、

相談窓口の運用も、

自然と血の通ったものに

なっていきます。

 

反対に、社員を守るという

軸がないまま

制度だけを整えても、

現場には伝わりません。

 

「何かあったら報告してください」

 

と言いながら、

実際に報告が上がったときに

管理職が動けなければ、

社員は次から報告しなくなります。

 

「カスハラは許しません」

 

と掲げながら、

現場に対応を丸投げしていれば、

社員は会社の本気度を疑います。

 

制度は、作った瞬間ではなく、

現場で使われた瞬間に

意味を持ちます。

 

法対応は、職場づくりの出発点

 

カスハラ対策は、

これから多くの企業にとって

避けて通れないテーマになります。

 

ただ、法対応は出発点にすぎません。

 

そこから先に問われるのは、

 

「うちの会社では、

社員を理不尽から守る」

 

というメッセージを、

日々の言葉や行動に

どう落とし込んでいくかです。

 

たとえば、

理不尽な要求を受けたときに、

上司がすぐに状況を確認する。

 

現場の判断だけにせず、

会社として対応方針を示す。

 

被害を受けた社員に

「あなたの対応が悪い」

と決めつけない。

 

相談しやすい雰囲気を、

日頃からつくっておく。

 

こうした一つひとつの積み重ねが、

社員にとっての安心感になります。

 

カスハラ対策は、

単なる危機対応ではありません。

 

社員が安心して

働き続けられる職場を

つくる取り組みでもあります。

 

制度と職場の空気、両方から見直す

 

ぜひ一度、

自社のカスハラ対策を、

「制度として整っているか」
「職場の空気として機能しているか」

という両面から

見直してみてください。

 

方針はある。
マニュアルもある。
相談窓口もある。

 

それでも、現場の社員が

「本当に会社は守ってくれる」

と感じられていなければ、

対策はまだ道半ばです。

 

カスハラ対策は、

法対応であると同時に、

職場づくりでもあります。

 

そして、

社員を守る姿勢が伝わる職場は、

人が安心して働き続けられる

職場にもつながっていきます。

 

その問い直しこそが、

本当のカスハラ対策の始まりです。