見て見ぬふりが、

離職リスクを高めることがある

 

「お客様のことだから、まあ仕方ないよね」

「あの人はもう慣れているから、

大丈夫でしょう」

 

現場で、こんな言葉が

交わされていないでしょうか。

 

顧客から理不尽な要求や

怒鳴り声を受けている社員に対して、

上司や周囲が積極的に介入せず、

その場をやり過ごしてしまう。

 

一見すると、波風を立てない

大人の対応に見えるかもしれません。

しかし、この「見て見ぬふり」が、

社員の会社への信頼を損ない、

離職リスクを高める原因に

なることがあります。

 

カスハラ以上に傷つくのは、会社の反応

 

カスタマーハラスメントを受けた

社員が傷つくのは、

顧客から浴びせられた暴言や

理不尽な要求そのもの

だけではありません。

 

その後、

会社や上司がどう反応したかも、

強く心に残ります。

 

たとえば、

厳しい対応を終えた社員に対して、

 

「うまくかわしてよ」

「お客様商売だからね」

 

と声をかけてしまう。

 

この瞬間、社員は二重に傷つきます。

 

一度目は、顧客から。
二度目は、自分を守って

くれるはずの会社からです。

 

「この会社は、自分がつらい思いを

しても守ってくれない」

 

そう感じたとき、

社員の心は少しずつ離れていきます。

 

すぐに退職を口にする

わけではありません。

 

表面上は普段通りに働きながら、

少しずつ会社への信頼を失い、

やがて転職を考え始めるのです。

 

声を上げないから大丈夫、ではない

 

特に注意したいのは、

被害を受けた社員が

必ずしも声を上げるとは

限らないことです。

 

「自分の対応が

悪かったのかもしれない」

 

「これくらいで騒ぐと、

周囲に迷惑をかける」

 

そう考えて、笑顔でその場を

収めようとする人もいます。

 

むしろ、

責任感が強く真面目な社員ほど、

自分のつらさを後回しにして、

内側で疲弊していきやすいものです。

 

そのため、

「本人が何も言わないから大丈夫」

と判断するのは危険です。

 

実際には、

言えないだけかもしれません。

 

あるいは、

言っても変わらないと

諦めているだけかもしれません。

 

問題が表に出ていないことと、

問題が存在しないことは

同じではないのです。

 

見て見ぬふりは、

周囲の社員にも伝わる

 

カスハラへの放置が与える影響は、

被害を受けた本人だけに

とどまりません。

 

その場面を見ていた周囲の社員にも、

「この会社は、

社員が困っていても

守ってくれない」

 

というメッセージとして伝わります。

 

たとえば、

同僚が泣きそうな表情で

電話対応を続けている。

 

その横で、上司が何もせずに

通り過ぎていく。

 

そうした光景は、

直接の被害者ではない

社員の記憶にも残ります。

 

そして、

「次に自分が同じ立場になったときも、

助けてもらえないかもしれない」

 

という不安につながっていきます。

 

この不安が積み重なると、

職場全体の安心感が下がり、

会社への信頼も

少しずつ失われていきます。

 

これが、カスハラを放置する

本当の怖さです。

 

大切なのは、

社員を一人にしないこと

 

では、会社や管理職は

どう対応すればよいのでしょうか。

 

まず大切なのは、

理不尽な場面に遭遇した社員を

一人にしないことです。

 

たとえば、

管理職が途中で対応を引き取る
電話を代わる
現場に駆けつける

顧客に対して、

できることと

できないことを明確に伝える

こうした行動は、

社員にとって大きな安心につながります。

 

また、対応が終わった後には、

「大丈夫だった？」

「よく対応してくれたね」

と声をかけることも重要です。

 

完璧な解決策を

その場で示せなくてもかまいません。

社員が求めているのは、
「会社は自分の味方である」
という実感です。

 

この実感がある職場では、

社員は理不尽な対応を

一人で抱え込まず、

相談しやすくなります。

 

見て見ぬふりは、

優しさではなく放置である

 

顧客との関係を悪くしたくない。
その場を穏便に収めたい。

そう感じる気持ちは自然です。

 

ただし、社員が理不尽な扱いを

受けている場面で

会社が何もしなければ、

それは社員から見て

「守ってもらえなかった」

という経験になります。

 

見て見ぬふりは、

優しさではありません。
放置です。

 

そしてその放置は、

社員本人だけでなく、

周囲の社員の信頼も損ない、

やがて離職リスクを

高めることにつながります。

 

自社の現場で、

顧客対応に消耗している

社員はいないか。

 

声を上げずに

抱え込んでいる人はいないか。

 

あらためて目を向けることが、

人が安心して働き続けられる

職場づくりの第一歩になります。

 

【お読みいただいた方へ】

ここまでお読みいただき

ありがとうございました。

 

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